Antiguamente, los pacientes se comunicaban con la clínica a través del teléfono.
El paciente llamaba para pedir cita y podían ocurrir dos cosas.
Que le cogieran el teléfono generando un match o que no le cogieran el teléfono y el paciente esperara la llamada de vuelta atentamente.
Este tipo de comunicación se denomina sincrónica. Se produce en tiempo real y se requiere de que las 2 personas se encuentren disponibles en el mismo momento.
¿Cuál es el problema de este tipo de comunicación?
Cada día es más difícil que se pueda dar la conexión y que si no se da el paciente espere al otro lado la llamada con lo que ya no funciona como canal de comunicación principal clínica paciente.
El paciente no está atento al teléfono o no contesta números desconocidos. Si no responde al instante, busca otra clínica.
Lo que también está pasando es que los hábitos de las personas han cambiado totalmente.
Vivimos en una época en el que las personas queremos lo que queremos ahora, no luego.
Estamos acostumbrados al click rápido y a recibir algo al instante, eso es lo que esperamos de los negocios.
Cuando buscas en Google esperas información al instante; en redes sociales recibes un chute de dopamina inmediato.
Al entrar a comprar algo en la red se produce en un click o al comprar comida para llevar.
Nos hemos convertido en seres que buscamos un feedback instantáneo a nuestros actos.
Y el teléfono no cumple ninguna de estas características.
El desafío de la comunicación clínica
Si algo odian las personas, ahora es que se les moleste con llamadas indeseadas en momentos aleatorios.
Lo que más odian es llamar, algo que genera ansiedad, y no encontrar a nadie que les atienda al otro lado.
La clínica tiene horario fijo y una sola persona para muchas tareas, por lo que es probable que no atiendan la llamada a tiempo.
Hay un cuello de botella: cientos llaman al mismo número y una persona intenta atenderlas todas, lo que es imposible.
Otro problema es que la gente llama en su tiempo libre, cuando la clínica suele estar cerrada, causando el efecto teléfono escacharrado.
La frustración en la comunicación clínica-paciente es alta, causando pérdidas económicas, críticas negativas y menor calidad en la atención.
Comunicación con los pacientes
Los hábitos de las personas han cambiado, ahora las personas quieren comunicarse con otras personas o negocios con una comunicación asincrónica.
Una comunicación que no se produce en tiempo real, pero que a la vez se espera por parte de la parte del negocio una respuesta personalizada y en ese mismo momento si es posible.
Básicamente, ahora los pacientes quieren hablar a su clínica por su canal favorito de chat y que le contesten de forma personal en ese instante para sentirse queridos por el negocio.
Claro, coger el teléfono ya es difícil; gestionar WhatsApp, Instagram, Facebook y chat web es aún más complicado para el personal.
Con lo que normalmente las clínicas lo que hacen es agachar la cabeza y de momento mirar para otro lado.
El problema es que el agujero económico que tiene comportarse como el avestruz cada vez es más notable.
Pacientes descontentos.
Una tasa de personas que piden cita y que luego no van y no cancelan es cada vez más elevada.
El equipo de la clínica está desbordado.
Pacientes que dejan tratamientos a medias.
Desconexión total en la comunicación clínica-paciente genera insatisfacción al no sentirse atendido, especialmente en temas de salud.
Ahora el paciente busca hablar con la clínica cuando él quiere y por un medio que no sea teléfono porque le genera menor ansiedad y se siente más seguro.
Busca que le traten de forma personal y en ese momento en el que decide hablar con la clínica que puede ser perfectamente en su tiempo libre cuando la clínica está cerrada.
El paciente quiere controlar citas, pedir información, conocer precios, cancelar o cambiar citas cuando le resulte conveniente.
Esta comunicación 24/7 que piden los pacientes antes era imposible sin muchos empleados cualificados y costosos turnos rotativos.
Hasta ahora…
Gracias a la Inteligencia Artificial de Doctor Marketing, la comunicación entre clínica y paciente ya no es un problema.
¿Cómo solucionarlo?
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